Resumen

La gestión de calidad resulta hoy día ser un tema primordial en el ámbito empresarial, bajo esta premisa las empresas buscan que sus productos y/o servicios estén lo más cerca posible de la perfección. Sin embargo, se presentan casos de inconvenientes que terminan llevando a una solicitud de devolución de parte del cliente. El presente informe presenta la forma en que se da este proceso en una empresa arrocera de la costa caribe colombiana. El propósito principal fue el diseño de la caracterización del proceso de devoluciones utilizando metodologías de recolección de información cualitativa y cuantitativa por medio de herramientas de calidad como el Diagrama de Ishikawa y el diagrama de Pareto. Obteniendo como conclusión, que el proceso de gestión de devoluciones debe tener una estructura metodológica que facilite la recuperación pronta del valor económico.